Aplikasi After sales Service melalui Kegiatan Penanganan Keluhan (Handling Complaint) pelanggan di industri Hospitality (Talkshow Manajemen dan Motivasi Radio Sonora 98,0 FM Kamis 23 Juni 2011 pukul 19.00 wib)
Di Industri Hospitality (Hotel, Perbankan, Restoran, Asuransi dan lain-lain), setiap konsumen pasti memiliki harapan atas kualitas pelayanan. Kadangkala kualitas pelayanan yang didapatkan dapat melebihi harapan atau malah dibawah harapan. Ketika hal tersebutterjadi, diciptakanlah pelayanan yang ditujukan untuk mengurangi keluhan-keluhan yang terjadi. Keluhan-keluhan yang ada harus dikelola dengan baik untuk mencegah agar tidak menjadi “bom” waktu di masa mendatang.
Menurut Fendy Gunawan, Consumer Banking Manager Bank OCBC NISP dalam Talkshow Manajemen dan Motivasi di Radio Sonora 98,0 FM pada hari Kamis tanggal 23 Juni 2011 pukul 19.00 wib. Komplain merupakan sesuatu yang sangat familiar bagi konsumen, karena komplain terkait dengan tingkat kepuasan bagi customer. Dengan Handling complaint, setidaknya didapatkan suatu cara untuk memuaskan konsumen dan tentunya dengan memberikan suatu solusi yang membuat konsumen menjadi puas. “Intinya konsumen sangat membutuhkan solusi, walaupun produk kita jelek, tapi jika kita mampu memberikan solusi kepada konsumen, maka konsumen akan nyaman dengan produk kita, ” ungkap Fendy.
Dari kiri : Fendy Gunawan (Cnsumer Banking Manager Bank OCBC NISP), Abdul Rochim (Marketing Mitra Agung Promosindo), dan Imam Wijoyo, (Ketua IBMT International University) berfoto bersama seusai Talkshow Manajemen dan Motivasi dengan tema Pendidikan dan Cara Menjalankan Bisnis di Industri Fashion. Kamis (23/06) di Radio Sonora 98,0 FM.
Fendy menambahkan bahwa Handling Complaint mengakomodir keinginan banyak orang yang mengkibatkan tidaksemua komplain bisa kita tangani, sehingga diperlukan skala prioritas dan konsentrsi tentang kompalin mana yang kita tangani serta diusahakan dapat memberikan yang terbaik untuk konsumen. Selain itu, kita harus memahami tipikal konsumen yang sangat satisfied, dimana apabila setiap kompalin bisa kita atasi, maka customer tersebut akan semakin setia kepada kita yang mana mereka bisa kita manfaatkan sebagai “customer bayangan” tanpa membuat mereka merasa dimanfaatkan.
Yang sering terjadi pada kita adalah kurangnya waktu kita untuk keep in touch mereka lebih mendalam karena kita dikejar waktu dan target untuk mencari klien. Fendy pun memberi tips, terhadap pelanggan lama kita “Kita harus terus menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan kita, jangan hanya berkomunikasi dengan pelanggan kita hanya karena kita butuh atau “kepepet”. Kita dapat berkomunikasi dengan cara mengucapkan selamat atau mengirim kue pada waktu mereka ulang tahun, sekedar say hello atau mampir ke rumahnya dengan alasan kebetulan ada tujuan di dekat rumahnya”jelasnya.
Sedang Serius : Dari kiri Fendy Gunawan, Abdul Rochim, dan Imam Wijoyo, sedang serius pada saat Talkshow Manajemen dan Motivasi dengan tema Pendidikan dan Cara Menjalankan Bisnis di Industri Fashion. Kamis (23/06) di Radio Sonora 98,0 FM.
Abdul Rochim, Marketing Mitra Agung Promosindo, dalam suatu perusahaan,kita harus memahami Standard Operational Procedure (SOP) dari bidang usaha kita,agar kita dapat mengetahui apakah komplain dari pelanggan tersebut apakah dicari-cari atau memang kesalahan dari kita. “Handling complaint sangat penting , karena dari pelanggan yang komplain akan membuat kita menjadi tahu akan kelemahan kita, malahan akan lebih berbahaya jika tidak ada komplain tiba-tiba komplainnya ke luar seperti menceritakan ke banyak orang, atau menungkapkan kekecewaan lewat media seperti Koran, radio dan lain-lain,” jalas Abdul Rochim.
Abdul Rochim yang lama berkiprah dibidang Food and Beverage (F & B) sebagai Supervisor dari Dante Coffee menjelaskan bahwa perusahaan tanpa komplain, akan membuat perusahaan tersebut tidak akan dapat meraih kesempurnaan, karena komplain merupakan bahan untuk mengoreksi diri dari perusahaan sekaligus sebagai jatidiri dari masing-masing perusahaan. “Di bidang F & B gambaran dari konsumen yang loyal adalah konsumen yang tidak akan berpindah dari restoran kita apapun yang terjadi, sehingga apabila restoran tanpa komplain,maka restoran tersebut tidak akan dapat meraih kesempurnaan, karena komplain merupakan bahan untuk mengoreksi perusahaan kita sekaligus sebagai jatidiri dari masing-masing perusahaan kita,”jelas Fendy.
Imam Wijoyo, Ketua STIE IBMT International University mengungkapkan bahwa komplain terkait dengan masalah emosional, sehingga dibutuhkan suatu seni untuk menanganinya. Sehingga apabila ada orang komplain, kita harus Mendengarkan, Mengklarifikasi, Menjelaskan, dan Meminta maaf. “Intinya berikanlah konsumen dengan layanan yang baik serta setulus hati, sehingga secara tidak langsung membuat mereka akan merekomendasikan kita,” Jelas Imam yang juga merupakan motivator. “Bahkan untuk perusahaan skala kecil dan menengah pun, handling complaint harus diberlakukan, untuk itu perusahaan tersebut harus memiliki Standard Operational Procedure (SOP) agar permasalahan dari komplain tersebut dapat ditangani” tukasnya.
Ketika ditanya mengenai Mengenai kunci sukses agar tetap eksis dalam menjalankan bisnis di bidang F & B, Abdul Rochim menjelaskan bahwa kunci suksenya adalah dengan menjaga kualitas, dalam hal ini makanan, minuman,pelayanan, dan atmosfir. Selain itu, di industry F & B memiliki 3 kunci sukses, yaitu rasa, warna, dan penyajian. di indsutri f & b ada sequence of service, dimana merupakan proses melayani orang mulai datang, memesan menu, waktu menunggu menu, menerima penyajian menu dari waitress, melakukan proses pembayaran, hingga pulang.
Sedangkan ketika ditanya mengenai pentingnya after sales service di Perbankan, Fendy menjelaskan “Sekarang ini banyak bermunculan bank dari pemerintah maupun swasta yang berasal dari lokal atau asing. Mereka berlomba-lomba untuk menggaet dan menarik nasabah baik dengan dengan mengeluarkan produk yang berkualitas dan menarik konsumen, sehingga membuat bank-bank “melek mata” dan berlomba-lomba memberikan servis agar dapat menarik minat cuatomer.”. intinya kata Fendy, “ jangan kasih informasi yang dibutuhkan konsumen jika kita tidak tahu, tapi kita janji akan memberitahu konsumen bahwa beberapa hari ke depan akan kita kasih informasi yang diinginkan konsumen tersebut.” Ungkapnya. (HD).
Ibmt university's Blog 