Selain Sebagai Ibukota Provinsi Jawa Timur, Surabaya juga merupakan kota terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta. Surabaya terkenal pula dengan sebutan Kota Pahlawan karena memiliki nilai sejarah yang tinggi dalam perjuangan merebut kemerdekaan bangsa Indonesia dari penjajah. Selain sebagai kota yang bersejarah, Surabaya juga dikenal sebagai kota wisata, bisnis, perdagangan, pendidikan, dan industri di kawasan Indonesia Timur, sehingga menjadikan Surabaya sebagai tempat tujuan bagiwisatawan dan pebisnis.
Memasuki tshun 2013, Puluhan Hotel baru, khususnya Hotel dalam tingkatan bintang dua dan tiga bermunculan di kota Surabaya. Deretan nama Budget Hotel seperti Amaris, Harris, Midtown, Fave, CitiHub, Artotel, Hotel 88, Bella, Bekizaar, Whiz, Everbright, dan masih banyak lagi mulai meramaikan persaingan bisnis perhotelan di kota Surabaya. Bahkan Citihub sudah membuka layanan di dua lokasi. Budget Hotel adalah Hotel bintang dua plus yang menawarkan layanan terbatas sesuai dengan kebutuhan si tamu yang menginap. Dalam hal ini tamu hanya membayar yang dipergunakan saja contohnya untuk keperluan mandi seperti handuk, sabun, dan sampo. Kalau tamu perlu fasilitas itu, tinggal bayar atau menyewa. Ada juga fasilitas tambahan seperti televisi, AC dan internet.
Kenapa bisnis Budget Hotel sangat menarik di mata investor ? Dari sisi bisnis, Budget Hotel di Surabaya bisa jadi menggiurkan karena return of investment (ROI)-nya cepat, sekitar enam hingga delapan tahun dengan keuntungan mencapai 40-50 persen. Selain itu, jika hotel bintang tiga untuk sekali investasi minimal Rp100 miliar, investasi untuk Budget Hotel bisa mulai Rp50 miliar. Selain itu, Budget Hotel Tidak memerlukan lahan luas, dan kamar besar. Cukup di 17 m2 hingga 18 m2, atau rata-rata 20 m2 sampai 24 m2.
Bagi para tamu, Budget Hotel menjadi menarik karena harga sewa kamar yang lebih murah.Tarif yang dipatok sekitar Rp 250 ribu hingga Rp 300 ribu per kamar. Sedangkan hotel bintang tiga bisa mulai Rp 300 ribu hingga Rp 400 ribu. Okupansi Budget Hotel sepanjang kuartal satu kemarin sudah mencapai di atas 70%. Bahkan, saat peak season dan long weekend malah bisa mencapai 90%-100%. Adapun lokasi yang menjadi incaran Budget Hotel untuk dibangun adalah lokasi strategis yang menjadi favorit para tamu hotel, lokasi ini adalah kawasan sub-urban, kota besar, serta kota-kota kecil yang mencatat pertumbuhan ekonomi. Selain itu, indikasi strategis dari suatu hotel antara lain infrastruktur jalan menuju dan dari hotel,dekat dengan pusat keramaian serta dengan dukungan system transportasi yang memadai.
Menyadari bahwa Surabaya sekarang telah menjadi kota jasa dan perdagangan Pemkot Surabaya melalui Walikota Hj. Tri Rismaharini mengeluarkan program Surabaya Single Window (SSW), yang merupakan sistem yang dibangun melalui integrasi proses perizinan dengan sistem online. Sehingga tidak ada lagi pandangan bahwa pengurusan perizinan di Surabaya berbelit dan melelahkan. Melalui sistem SSW tersebut, untuk mengurus perizinan hotel cukup 30 hari bila membutuhhkan persyaratan Analisis Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL) tentu waktunya jauh lebih ringkas daripada masih menggunakan sistem non SSW (Unit Pelayanan Terpada Satu Atap) yang membutuhkan waktu 181 hari , tetapi bila hanya membutuhkan Upaya Kelola Lingkiungan (UKL)/Upaya Penataan Lingkungan (UPL), pengurusan izinnya hanya 14 hari saja, dari 80 hari sebelum menggunakan system SSW. Tentunya dengan pengurusan perizinan yang lebih cepat akan membuat investor di sektor perhotelan semakin bergairah untuk mendirikan hotel di kota Surabaya ini.
Bagaimana kunci sukses dalam menjalankan bisnis Budget Hotel dari sisi manajemennya ? dalam Bisnis jasa perhotelan memang menuntut model kepemimpinan yang mau melayani (stewardship). Pada hakikatnya, tidak beda antara hotel besar atau hotel kecil. Prinsip kepuasan pelanggan (customer satisfaction) keduanya sama saja. Pelanggan hotel pada umumnya menuntut bukan Cuma basic-necessities pada sebuah kamar hotel. Seperti, lantai dan perabot bersih, seprai rapi, dan kamar mandi wangi. Mereka juga mengingkan sentuhan emosional yang bisa membuat mereka terhormat dan tersanjung. Untuk menjamin hal ini terjadi secara berkelnjutan, titik berangkatnya adalah pada mind-set para pengelola hotel dalam model kepemimpinan yang mau melayani (stewardship) pengunjung hotel
Joseph A. Michelli dalam bukunya yang berjudul The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company menyebutkan lima prinsip dasar yang bakal menciptkan pengalaman untuk merasa dihormati dan disanjung bagi para pelanggan :
Prinsip 1 : define and refine
Menetapkan dan mendefinisikan pondasi. Caranya, terus mengkomunikasikan core identity dan budaya perusahaan. Dalam bisnis pelayanan, jangan ragu untuk membangun budaya perusahaan yang berangkatdari nilai-nilai keutamaan (virtues) yang dianut. Ini dapat menjadi moto bekerja dan untuk terus disosialisasikan.
Prinsip 2 : empower through trust
Merupakan prinsip memberdayakan dengan mempercayai. Teknik dalam membangun tim adlah select, don’t hire. Ini soal kepercayaan. Excellence akan tercapai jika dimulai dari pemilihan talenta yang tepat. Jelas, ini lebih baik ketimbang menghabiskan waktu memperbaiki kelemahan-kelemahan akibat salah rekrut. Rekrutmen bukan sekedar mengisi lowongan. Rekrutmen seharusnya menjadi proses seleksi untuk mencari orang tertbaik demi pertunjukan kerja yang bisa menjadi contoh bagi semua.
Prinsip 3 : it’s not about you.
Membangun suatu sikap dalam bisnis yang berpusat pada orang lain. Caranya, dengan membangun basis pelanggan yang loyal dan terikat dengan kita. Hal ini dapat dimulai dengan membangun budaya mendengarkan. Hati dan pikiran kita harus terbuka untuk belajar dari hotel tau industri lain. Peka terhadap suatu pelanggan, dan senantiasa mendukung frontliners. Karena mereka yangnselalu berjumpa dengan tamu hotel. Mereka yang menciptakan moment of truth.
Prinsip 4 : deliver now !
Selalu mencari akal untuk membuat pelanggan sampai mengucapkan : wow ! inilah yang disebut ultimate business experience. Segala kreativitas dan inovasi diarahkan agar dapat menciptakan impresi luar biasa di hati pelanggan. Tugas selanjutnya adalah turn wow into action, artinya ide tadi bisa kita eksekusi dalam kenyataan pelayanan. Perlu proses dan sistem manajemen yang mempersatukan dan menggerakkan seluruh bagin perusahaan. Hanya ada satu kesempatan menciptkan kesan pertama, dan harus bisa memanfaatkan sebaik-baiknya.
Prinsip 5 : leave lasting footprint
Tinggalkan jejak langkah yang melegenda. Dalam bisnis jasa yang sarat faktor orang, caranya adalah dengan : aspire, achieve, teach. Selalu berpikir dalam kerangka keberlanjutan (sustainability) dengan dasar kepemimpinan yang mau melayani. Inilah yang akan menciptakan kesan abadi akibat perilaku karyawan kita yang mampu memproduksi servis hebat kepada setiap pelanggan. Pelanggan yang terkesan akan terus kembali, dan bahkan menjadi brand ambassador hotel. Promosi yang paling ampuh adalh word of mouth (getuk tular), suatu hubungan antar manusia.
(* oleh Handy Aribowo, Dosen IBMT International University
Ibmt university's Blog 